A Arquitetura da Escuta

Desconheço empresas que não tenham suas próprias arquiteturas de fala. Milhões são gastos em publicidade, relações públicas, equipes de mídias sociais e todos os aparatos de comunicação, sem falar naqueles internos, boletins, murais, intranets, listas de e-mails e conversas com o presidente.

Em quase todos esses canais, a fala, mais que a escuta, é privilegiada. Até mesmo nas conversas com o presidente. Raros são aqueles que escutam mais que falam. Quando têm essa característica, merecem elogios admirados de todos que o conhecem e ganham fama.

Quando as empresas escutam, quase invariavelmente o fazem com uma intenção instrumental. O objetivo é obter informações para alcançar de forma mais eficiente e econômica as suas metas. Deste modo, ‘escutam’ os clientes para ganhar “inteligência de mercado”. Mas, afinal, pode-se perguntar, para que mais serve escutar o cliente se não for para alcançar os objetivos do negócio?

A resposta é simples: para que o cliente se sinta reconhecido como indivíduo e não apenas mais um em meio à multidão. No início do século XX, o psicólogo William James já havia concluído que “não seria possível imaginar castigo mais diabólico, se tal coisa fosse fisicamente possível, do que o fato de manter alguém absolutamente despercebido na sociedade”.

Além dos incrédulos que somente enxergam com ironia este ‘inútil e romântico reconhecimento’ dos indivíduos, em um mundo onde a escala é de milhões de clientes, aí sim reside uma gigantesca inteligência de mercado a ser desenvolvida com a arquitetura da escuta. Mas, como dialogar com cada um de um jeito pessoal e individualizado se mal conseguimos atendê-los no mais básico das suas exigências?

Um estudo recente desenvolvido em colaboração para o governo do Reino Unido pelas University of Technology Sydney (UTS) e a London School of Economics and Political Science (LSE), concluiu que as organizações públicas, ONGs e empresas devem contrabalançar suas arquiteturas de fala com as de escuta (Creating Democracy for Everyone, 2017).

A questão a saber é como se deve estruturar essa tão pouco praticada arquitetura da escuta. Fundamentalmente, segundo o estudo, a coisa toda começa pelo comprometimento e pelo desejo de a liderança escutar. Não deve ser fácil abandonar séculos de domínio e poder centralizado e passar a considerar as opiniões daqueles que não têm posições de controle. Isso, de forma sincera, é claro. Não basta fazer de conta que está escutando, abrindo um canal de queixas.

Em seguida, a nova arquitetura deve estabelecer suas políticas de escuta, e definir critérios de seleção de quem será e quem não será ouvido. Naturalmente, é preciso investir na infraestrutura para escutar, incluindo tecnologias, pessoas com treinamento adequado e habilidades específicas e, por fim, um programa para articular e tornar efetivo tudo aquilo que foi escutado com as decisões dos gestores.

Em resposta ao desafio de entregar um novo funcionamento, segue aqui uma sugestão para os passos essenciais, fruto da pesquisa empreendida pela UTS e LSE, com algumas contribuições minhas, que resultaram em sete cânones para a estruturação da arquitetura da escuta:

1.     Reconhecer que os outros têm o direito de falar e de serem escutados;

2.     Dar ciência da chegada da mensagem, de preferência rapidamente, e de um modo que sinalize que a pessoa foi devidamente escutada;

3.     Prestar atenção de forma sincera e dedicada ao que os outros dizem;

4.     Interpretar o que está sendo dito de modo receptivo e ponderado;

5.     Procurar ao máximo alcançar um bom entendimento daquilo que os outros dizem, considerando suas perspectivas e sentimentos;

6.     Considerar com seriedade o que os outros estão dizendo;

7.     Responder de forma apropriada.

O mundo mudou e os canais de comunicação estão cada vez mais abertos para todos. É chegada a hora de ultrapassar a escuta meramente instrumental para uma nova forma, na qual, no mínimo, as pessoas percebam que estão sendo ouvidas. Isso muda tudo.

Em um dos seus best sellers mais famosos, Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, Stephen Covey diz que “a maioria das pessoas não escuta com a intenção de entender; elas escutam com a intenção de responder. Assim, essas pessoas apenas estão falando ou se preparando para falar”. Este hábito deve ser colocado de lado na arquitetura da escuta.

É preciso ir além do reconhecimento e da ciência do que está sendo dito. Contudo, escutar não significa aceitar e concordar. Devem existir bons argumentos para o que está sendo expressado, reclamado ou solicitado não possa ser atendido, ou que mudanças requeridas sejam inviáveis ou indesejadas. Em todos esses casos, as pessoas merecem respostas sinceras, com explicações.

Dentre todas as tecnologias e metodologias disruptivas da atualidade, apesar da minha paixão pelo machine learning e pelo big data, a arquitetura da escuta tem a minha preferência e atenção especial.

Por Claudio Cardoso

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